1、 隨著互聯網不斷發展，新技術的推陳出新，在線客服系統也迎來了技術上更新，曾經的困擾用戶的溝通時間、環境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線客服的弊端；

2、 隨著互聯網應用技術的發展，利用在線客服系統已經不局限于服務的角色，而在線客服系統在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設的入口，并且這樣的應用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關系；

3、 越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業內并沒有針對非熱線服務渠道的統一標準，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰和壓力；

培訓目的：

　　1、 了解在線客服服務方式的特征，并能結合自身業務定義服務策略；
　　2、 掌握在線客服系統建設的思路，能主導設計匹配業務需求的服務方案，提供相應案例分享；
　　3、 通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法和管理方式；

培訓對象：

　　呼叫中心運營管理相關人員、多媒體服務管理人員、呼叫中心現場經理等管理人員

培訓方式：

　　課程講授--該培訓將采用集中面授的方式進行；

　　案例分析--通過典型情景或錄音案例分析，讓學員一起圍繞實際案例，更準確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學習重點，便于在實際工作環境中應用；

課程大綱：

第一單元   在線客服服務模式背景
 互聯網發展對服務方式的挑戰
 多媒體呼叫中心發展趨勢
 在線客服的發展進程與價值

第二單元   在線客服與其他服務渠道的差異
 在線客服的服務特征
 客戶群體的溝通心理訴求與特征
 在線客服與其他服務渠道的差異對比

第三單元   交互服務設計特征
 語音與文本溝通差異挑戰
 在線服務系統交互體驗設計

第四單元   在線客戶的運營管理特征
 服務群體溝通特性
 服務方式的差異化
 現場管理的特征與調度方式

第五單元   在線客服系統需求設計要素
 在線客服系統設計思路與重點
 信息支持與流轉功能的定義
 客戶體驗與系統功能結合的特征
 數據收集與應用特征

第六單元   多媒體服務渠道的互通與管理挑戰
 多媒體服務渠道各自特點
 統一管理需求的挑戰
 多媒體服務質量與服務體驗挑戰